株洲市城市综合管理服务平台让城市治理更细腻更有温度

株洲“综管服”平台是“数智株洲1+4”平台中4个先导示范应用之一,建设内容包括城市管理一张图(城管驾驶舱)、一个库(综合性城市管理专题库)、一套指挥(综合指挥调度系统)、五大行业监管(垃圾分类及处置监管、智慧市政含市政物联、智慧园林管养、照明资产管理、城管行政综合执法),拓展了综合执法、垃圾分类、园林、市政等行业应用,充分发挥数据要素,实现了城市管理试点智能感知、执法全流程监管、跨部门指挥调度等,同时,对数字城管已建系统进行数据融合,对接数智株洲城市大脑,进一步推进城市治理智慧化。

提高信息化覆盖率,让城市管理更加精细

自2009年株洲数字城管系统建成后,遵循国家标准,将135.78㎢的建成区划分成130个责任网格,根据网格位置、人口数量、发案数量等分为A、B、C、D四类进行管理。但随着株洲的发展,建成区面积不断扩张,如今已达到186.76㎢。为确保城市管理信息化覆盖率达到100%,株洲“综管服”平台将责任网格扩增至152个,配备了188名信息采集员及坐席员全天候巡查上报、受理派遣、督促处置各类城市管理问题。巡查范围涵盖株洲城区及周边乡镇,覆盖面积达到899㎢,有效提高了城市信息采集水平。

为同步提升案卷采集质量及处置效果,株洲市城市管理监督指挥中心多措并举,强化队伍建设及考核机制,优化立结案标准,明确信息采集员、坐席员的权利、义务和奖惩办法,每年有针对性地开展形式多样的轮训、竞赛、讲座等活动,有效提高信息采集员及坐席员的业务水平。新增“随手处置轻微问题”工作要求,要求信息采集员在巡查的过程中,随手处置微小问题,如少量路边垃圾、室外违规置物、非法张贴牛皮癣和小广告等,近年日均自行处置案卷1000余件,为基层处置部门减负。针对系统案卷处置情况,形成图文并茂的工作日报,下发至各区责任单位,并对频发、解决不到位的问题提起交办或督办,限期整改,整改不到位不予销号,有效提高城市精细化管理水平。

图1 组织信息采集员开展业务培训

加强系统数据分析,让城市管理更有方向

为进一步强化系统案卷数据的分析及应用,每月召开案卷分析会,将平台数据按市容、市政、环卫、园林分类进行环比分析,让各区有针对性的查漏补缺,及时调整下一步工作部署。同时,深入推进平台新增子系统的应用,下发《智慧城管信息系统深化推广运用方案》,每季度反馈系统账号使用情况及建议,将系统账号使用情况纳入案卷分析会考核通报,切实加强市城管局和各区处置部门的横向联通、纵向贯通,实现领导“随时看数、随行指挥、随即决策”,推动城市管理工作从“被动处置问题”向“主动发现问题”转变,进一步提高城市治理水平。

图2 案卷分析会资料及照片

打造特色服务品牌,让城市管理更有温度

为大力践行“为人民管理城市”的理念,株洲市城市管理监督指挥中心全力打造“微服务”特色志愿服务品牌,充分发挥坐席员24小时线上值班、信息采集员“走街串巷”线下巡查的工作特点,推出“线上+线下”两套服务模式,努力为群众提供优质、高效的城市管理服务。

线上,全天候受理、全过程监管。依托“株洲城管”公众服务平台、“12345”市长热线等平台对各类城市管理问题全天候受理、全过程监管,第一时间督促交办、协同解决,打造24小时不打烊的“便民服务窗口”。截至目前,已处理市民反馈问题8.5万余件,其中“株洲城管”公众服务号6.2万余件、“12345”市长热线城管问题2.3万余件,做到“件件有落实、事事有回音”,切实解决了市民反映的热点、难点问题。

线下,城管问题立即办、其他问题帮着办。信息采集员在做好本职工作基础上,对所在网格居民情况进行全面摸底,主动了解群众困难,密切关注群众期盼,及时回应群众诉求。截至2023年底,已开展各类志愿活动6000余次,帮助居民群众8000余人,收到12面锦旗、9封感谢信。大量典型事迹被株洲日报、株洲晚报等官媒报道,群众的获得感、幸福感、安全感不断增强。2022年底,株洲市城市管理监督指挥中心被省委宣传部授予“湖南省学雷锋活动示范点”称号。2023年,为进一步拓宽“微服务”服务范围,成立了“微服务志愿队”。

图3 微服务相关报道