湘建建复〔2026〕81号A1类同意公开

熊娅代表:

您提出的《关于多措并举化解物业纠纷提升基层治理效能的建议》收悉。感谢您对我省物业管理工作的关心和支持,我厅经认真研究并商省发展改革委、省市场监管局、省高院、省司法厅,现答复如下:

去年以来,按照中央纪委国家监委和省委、省纪委监委部署要求,全省开展“治理物业服务突出问题”重大民生实事工作,对物业服务质价不符等问题进行全面排查治理,推动行风重塑、基层善治、群众受益。结合整治进程,我厅陆续推动出台了《湖南省社区治理若干规定》《湖南省业主大会和业主委员会指导细则》及业主大会议事规则等系列示范文本、《关于加强住宅小区物业服务质量与收费“质价相符”监管工作的通知》《关于建立住宅小区物业信访矛盾纠纷长效化解机制的通知》等文件,正在制定《湖南省物业服务项目基础服务质量标准(住宅类)》及小区公共收益管理的相关政策,并推动《湖南省物业管理条例》和《湖南省物业服务收费管理办法》的修订,着力系统性解决物业管理和基层治理难题。

一、关于物业服务质量价格的问题

一是明确物业服务质量标准。对前期物业,由开发商在购房合同中明示物业服务质量等级,并在前期物业服务合同中明确物业服务内容,具体的质量标准可按照《湖南省物业服务导则(住宅类)》(湘建科〔2019〕224号)及当地制定的质量标准实施;对业主委员会签订的物业服务合同,质量等级、服务内容及质量标准在合同中约定。二是确定物业服务价格标准。对前期物业,由开发商在商品房开始预售前根据物业特点和服务要求,选择服务质量等级,在政府指导价基准价及浮动幅度内拟定,最终以发展改革部门审查通过的价格标准为准;对业主委员会签订的物业服务合同,物业服务价格在合同中约定。三是建立质量评估和价格调整机制。定期组织对住宅小区物业服务质量进行评估,评估结果与收费标准、企业信用评价等挂钩;当物业服务成本发生重大变化、具体服务内容及质量标准需要调整或多数业主对收费有异议时,引导业主与物业服务企业启动调价协商程序。四是推行阳光收费。结合集中整治,全省全面推行物业收费“阳光公示”制度,每个小区须在物业项目接待处公示收费项目、收费标准、收费方式等内容。岳阳等地市制定了统一规范的公示栏模板,物业费收支、公共收益、维修资金使用等信息实现标准化公示。我厅正在制定物业服务“菜单式”收费试点方案,拟选取条件较好的小区开展“菜单式”收费试点。

二、关于物业行业监督管理的问题

一是强化信用约束。物业服务企业资质及物业管理师注册取消后,我厅将行业监管由事前转入事中事后,指导长沙、益阳等地市开展“红黑榜”评价。今年,国务院办公厅发文明确,行业信用评价规则由国家行业主管部门统一制定。待住房城乡建设部出台物业服务企业信用评价规则,我厅将严格落实相关规定,加强信用监管。二是规范合同履行。对前期物业,住房城乡建设部已出台合同示范文本;对业主大会选聘物业服务企业的,我厅指导省物业管理行业协会制定了《湖南省物业服务合同示范文本(试行)》,正在推广应用。同时,加大违规行为的查处力度,对擅自上调收费标准而收取物业服务费、不按约定的服务等级、服务内容及质量标准提供服务而收费等行为进行查处。自2023年以来,省市场监管局持续开展物业收费专项治理,检查物业企业2615家,立案156起,清退多收费用1569余万元。三是强化进退交接。明确业主委员会的核心作用,业主大会依法选聘新的物业服务人后,由业主委员会与原物业服务人办理移交手续,移交物业服务用房、相关设施、相关资料等;业主委员会再与业主大会新选聘的物业服务人办理移交手续。另一方面,强化业主委员会的能力建设,在业主大会成立和业主委员会选举过程中,加强人员把关,尽可能选出符合业主意愿的委员;在选举后,由街道组织业主委员会成员进行培训,提升自治能力。物业服务企业撤场且未选聘新企业的,由街道指导督促社区组织不超过一年的基本保洁、秩序维护等应急服务。

三、关于物业纠纷解决机制的问题

一是建立源头预防机制。完善物业管理区域、前期物业服务招标投标、前期物业服务合同、承接查验、业主大会和业主委员会备案档案,建立业主委员会成立和履职情况台账、物业服务品质监管台账和公共收益、维修资金使用监督管理台账,从源头规范管理,减少纠纷。二是完善纠纷化解机制。加强物业信访、投诉和舆情的梳理汇总和态势研判,重点监控前期物业服务阶段的矛盾纠纷。对案情复杂、涉及面广、长期未解决的物业信访矛盾纠纷,建立领导包案制,由包案领导带头深入一线调查研究、协调调度、督促落实,对去年61件复杂信访问题,由省市县三级住建部门领导包案,已办结45件。三是健全前置调解机制。2023年,我厅联合省高院印发《关于推进住建领域纠纷诉调对接工作的意见》,建立了“总对总”解纷机制,去年全省法院先行调解物业纠纷7.1万余件,成功化解3万余件。省司法厅指导全省建立物业纠纷人民调解委员会和调解工作室311个,配备专兼职调解员1670名,今年已成功调解物业纠纷2050件,有效发挥了“第一道防线”作用。四是健全仲裁联动机制。推动仲裁服务向基层延伸,我厅与省司法厅加强沟通对接,建立常态化协作联动机制,推动仲裁条款纳入物业服务合同示范文本;同时依据《仲裁法》相关规定,建立健全仲裁与诉讼衔接机制,强化仲裁裁决执行保障,切实提升仲裁公信力,高效多元化解物业领域矛盾纠纷。五是强化物业法治宣传。全省住房城乡建设系统每年组织全行业开展《民法典》及物业管理、基层治理相关培训;法院系统通过发布物业纠纷典型案例、开展化解物业纠纷的普法讲座,提供物业纠纷诉讼有关法律指引;司法系统大力宣传基层治理多元解纷优势,引导群众理性维权。

四、下一步工作打算

一是推动部门协同发力。主动加强与省发展改革委、省市场监管局、省高院、省司法厅等部门的横向联动,建立物业治理定期会商机制,推动各项措施建议落地落实。二是提升纠纷化解效率。联合省高院开展物业纠纷“示范性判决+批量化调解”试点工作,同步对接“总对总”调解平台,推广“线上调解室”,让矛盾在社区内化解。三是搭建物业数字平台。依托“智慧住建”平台,建设“智慧物业”监管平台,推动物业企业信用信息、合同备案、纠纷调解等数据与省矛盾纠纷多元化解平台、信用湖南等系统互联互通。四是开展“法治进社区”活动。住房城乡建设、司法、法院、市场监管等系统联合,常态化开展“法治进社区”活动,通过案例解读、普法讲座、在线直播等形式,明确双方权利义务,引导理性维权,凝聚共治共识。

感谢您对我省物业管理工作的关心和支持!欢迎您继续监督和提出宝贵意见。

湖南省住房和城乡建设厅

2026年6月17日

联系单位及承办人:省住房城乡建设厅房屋维护处匡苹

联系电话:0731-88950112