湘建建复〔2022〕57号  B1  公开

湖南省住房和城乡建设厅关于

省十三届人大五次会议第1277号建议的答复

周记超等2名代表:

你们提出的《关于加强小区物业管理的建议》收悉。现答复如下:

物业管理纠纷投诉不断,影响了城市居民的正常生活和社会秩序的和谐稳定。2019年1月1日开始施行的《湖南省物业管理条例》(以下简称《省条例》)对解决部分物业管理突出问题起到了明显的作用,但一些问题仍然较为突出。为加强小区物业管理,我厅以《省条例》为基础,从制度建设入手,强化党建引领和科技手段,出台了一系列配套的制度和政策,组织开发建设了全省统一的行业管理软件平台,取得了一定的效果。

一、关于“前期物业管理”的建议

囿于商品住宅预售制度,物业服务合同(前期物业)由开发商与前期物业服务企业签订、由业主付费的现象还将继续存在。对此,《省条例》相关条款规定,对具备条件的小区,应当召开首次业主大会会议,成立业主大会。再由业主大会选聘物业服务企业,减少开发商参与物业管理带来的不利。同时,我厅制定了《湖南省住宅物业承接查验办法》(湘建房〔2022〕51号),对物业服务企业承接新建物业(前期物业)提出了一整套明确的要求,从源头上遏止前期物业管理阶段的不利影响。另外,从党建引领、部门履职、基层治理、业主自治、管理服务等方面建立各种机制,提供业主大会议事规则、管理规约、投票表决规则等示范文本,并同步开发相应的软件系统。一方面,从物业管理的主要事项入手,规制相关主体的行为;另一方面,从广大业主的自身需要入手,提升业主行使物业管理权利的意识和能力,助推业主大会尽快成立,尽量缩短前期物业管理的时间和期限。

二、关于“部门监管和基层治理能力”的建议

2019年12月,我厅报请省人民政府同意,印发了《湖南省市州人民政府物业管理联席会议制度参考文本》(湘建房〔2019〕250号),指导各地明确相关职能部门的物业管理职责。2021年12月,我厅牵头制定《关于加强住宅小区协同治理的指导意见》(湘建房〔2021〕231号),推动建立有执法职责的部门进住宅小区执法、无综合执法权的部门联社区或小区处置突发事件的制度,进一步强化部门职责。近年来,各地相继规范街道建设,明确街道的物业管理内设机构,安排专门人员负责物业管理工作,发挥街道主导作用,建立健全“街道吹哨、部门报到”机制、小区协同治理机制和物业管理纠纷矛盾化解机制,强化首次业主大会会议筹备组成员和新当选业主委员会成员的培训,着力将住宅小区管理中的各类矛盾纠纷解决在基层。从近三年的实施效果来看,省级层面物业管理信访事项增速明显下降,且多以政策咨询为主。

三、关于“物业服务水平提升”的建议

物业服务企业资质和物业管理师执业注册被取消后,物业服务行业门槛降低,因事中事后监管机制建设的滞后,优胜劣汰的物业服务市场竞争机制尚待发挥作用。对此,2019年11月,我厅发布《湖南省住宅类物业项目物业服务导则》(湘建科〔2019〕224号),明确住宅物业服务的标准和品质要求。今年4月上旬,我厅印发《湖南省物业服务标准化试点方案》(湘建房函〔2022〕43号),从党建引领、服务标准、信息化管理、业主满意度(投诉率)等方面,引导物业企业提升服务水平。在我厅的指导下,我省各物业行业协会齐心协力,着力行业人才培训和职业技能竞赛,逐步提升行业从业人员整体素质。目前,我厅正在制定《湖南省物业管理行业信用管理办法》,拟通过诚信体系建设,建立业主参与的信用评价机制,促使物业服务企业不断提升服务水平、物业项目经理不断提升核心岗位管理服务能力。

四、关于“物业服务收费与公示”的建议

去年,我厅组织开展“加大物业服务收费信息公开力度,让群众明明白白消费”工作,通过法规宣传、倡议承诺、自查自纠、执法检查等活动,在小区显著位置公示物业收费项目、收费标准、收费方式和投诉电话等信息。最近,我厅会同省发展改革委、省市场监管局联合印发《湖南省物业服务收费办法》(湘发改价费规〔2022〕271号),对物业收费项目、收费标准和收费公示等相关要求进行了规定。另外,我厅正在完善信息化手段,推动相关内容通过行业系统平台公示,接受社会监督。

五、关于“信托制物业管理”的建议

全体业主将物业共有部分委托给物业服务企业管理,建立共管账户,通过共同监督使物业服务过程信息公开,推动物业服务活动质价相符,促进业主与物业服务企业之间建立信任基础,形成平等关系,理论上不失为一种很好的物业服务模式,全国多地有小区正在尝试。我省也有一些小区采取了类似的做法,如由全体业主成立物业服务企业为自己的小区提供服务。我厅正在指导株洲住房和城乡建设局开展共管账户相关研究,拟选取条件成熟的小区,建立共管账户,开展“信托制”物业管理试点。

下一步,我厅将进一步强化制度的执行力度,推动建立健全物业行业信用管理体系,利用信用手段做好行业监管,积极会同组织、政法、民政等部门制定政策,强化党建引领,推动基层治理能力提升,切实维护业主合法权益。

感谢您对物业管理工作的关心和支持。

                        湖南省住房和城乡建设厅

2022年5月16日

联系单位:省住房和城乡建设厅房地产监管处付红

联系电话:0731-88950161