湘建建复〔2020〕39号  A1  公开

湖南省住房和城乡建设厅关于省十三届

人大三次会议第1679号建议的答复

陈晓代表：

您提出的《关于积极化解物业矛盾纠纷，努力提升物业服务品质，增强人民群众居住幸福感的建议》收悉。经商省发展改革委、省高级人民法院，现答复如下：

物业管理工作是当今社会和民众关注的热点话题，正如您所言，物业服务纠纷尖锐且涉及的群体大，又事关人民群众的安居乐业。

一、关于物业管理的行政监管。《湖南省物业管理条例》实施一年多来，全省各级物业管理主管部门加大力度落实各项规定。我厅去年11月出台《湖南省业主大会和业主委员会指导细则》（湘建房〔2019〕172号），且正在制定相应的各类示范文本（拟于近期印发），旨在规范业主大会的成立和业主委员会的运行，引导业主不断提升物业管理权利义务意识，进而使物业服务合同的委托方成长壮大起来。另一方面，我厅去年11月出台《湖南省物业服务导则》（湘建科〔2019〕224号），且正在制定我省物业管理行业信用信息管理办法，旨在规范物业服务企业的市场行为，实现优胜劣汰，进而使物业服务合同的受委托方不断提升服务水平。物业服务合同双方相互成长，正是建立业主与物业服务企业良好沟通平台的基础工作。我厅还在同步开发业主投票平台和物业服务企业信用信息管理平台，通过技术手段，促进物业管理的行政监管。关于物业服务收费标准，省发展改革委与我厅2017年1月联合对《湖南省物业服务收费管理办法》进行了修订，明确对实行政府指导价的物业服务采取包干制形式收费，市县区政府按照办法进行具体管理。部分市县区制定了菜单式的物业服务项目和标准，提出了量化的物业服务标准及与之对应的收费标准。下一步，价格主管部门将进一步加强对物业服务企业的服务行为监管，探索创新收费方式，如银行代收代缴，在居民小区建立“信誉公示栏”，对无正当理由不缴费的业主采取信用黑名单方式等等，提高物业费收缴率，促进物业管理行业健康发展。

二、关于物业纠纷化解机制。去年年底，经省人民政府同意，我厅印发《湖南省市州人民政府物业管理联席会议制度参考文本》（湘建房〔2019〕250号），在全省建立市州、县市区、街道乡镇各级物业管理联席会议制度，加强各级各部门协作配合，增强工作合力，协调解决物业管理重要问题及重大矛盾纠纷，充分发挥联席会议在物业管理中的积极作用。另外，省高级人民法院将与司法行政主管部门合作，不断完善对涉物业纠纷人民调解工作的指导，推进涉物业纠纷人民调解组织的制度化、规范化建设，进一步扩大人民调解组织协助人民法院解决涉物业纠纷范围和规模。支持在涉物业纠纷易发多发领域创新发展调解组织，积极推动具备条件的社区、街道设立涉物业调解组织或专职调解员，发挥其专业化、职业化优势。充分发挥人大代表、政协委员、专家学者、律师、专业技术人员、基层组织负责人、社区工作者、网格管理员、“五老人员”（老党员、老干部、老教师、老知识分子、老政法干警）等参与涉物业纠纷解决的作用。鼓励有条件的法院吸纳具备条件的个人担任涉物业纠纷特邀调解员，明确职责范围，制定调解规定，完善调解程序，健全名册管理，加强涉物业调解队伍建设。

三、关于物业纠纷案件审判工作新机制。省高级人民法院出台了一系列规范性文件用于涉物业纠纷的审理，包括《湖南省基层人民法院一审民商事案件繁简分流和调解速裁工作操作指南（试行）》及《湖南省高级人民法院关于适用小额诉讼程序审理民事案件的工作规程（试行）》等。对符合适用小额诉讼程序审理条件的涉物业纠纷，一律由审判员一人独任审理，实行一审终审。长沙市天心区法院、长沙市岳麓区法院等有条件的法院在诉讼服务中心等部门配备涉物业纠纷调解员，由审判员或法官助理担任，从事涉物业调解指导工作和登记立案后的委托调解工作。法官主持达成调解协议的，依法出具调解书；司法辅助人员主持达成调解协议的，经法官审查后依法出具调解书。长沙市雨花区法院、长沙县法院等设立了专职审判员或合议庭，审理涉物业案件。今年，省高级人民法院将进一步开展涉物业纠纷专项调查研究，收集相关问题，发布典型案件分析报告，以专项指导突出问题，通过召开座谈会、专题讨论会、印发典型案例和座谈会纪要等方式进行多种形式的业务指导。

四、关于法治宣传和舆论引导。按照中央“谁执法、谁普法”的工作方针，各级相关部门把开展物业管理法律法规、典型案例宣传报道工作纳入日常工作。我厅指导物业管理行业协会及相关单位充分利用微信、微博等网络新媒体，以案说法，不断提高业主的物业管理意识。省高级人民法院加强与《人民法院报》《湖南日报》等主流媒体的沟通合作，定期发布具有典型性的相关物业管理案例，切实起到释法明理的作用。益阳市赫山区法院、长沙市天心区法院等法院运用法院微信公众号，对司法实践中发现的服务不规范、服务质量差的物业服务企业进行曝光，对物业行业确实做得好的企业和人员加强正面宣传。下一步，我们将树立正确的舆论导向，选择物业纠纷多发易发的地区，有针对性地开展物业知识和法律法规的宣传，进一步提高业主“花钱买服务”的物业消费意识、契约意识、维权意识、主人翁意识、公共责任意识。

湖南省住房和城乡建设厅

2020年4月24日