为落实住房和城乡建设部倪虹部长对物业管理行业提出的“大力提升物业服务,让人民群众生活更方便、更舒心”工作要求,株洲市住房和城乡建设局坚持党建引领,以“法治”“共治”“智治”为路径,积极开展“红色物业”建设,不但提升了物业管理服务水平,当好人民群众的“管家”,而且织密了物业矛盾风险防控网,化解了物业管理领域矛盾纠纷,成为加强基层治理的“助手”。

党建引领,创建“红色物业”

“小物业,大民生”。当前,株洲市共有物业管理项目1420个,其中住宅小区项目880个,共服务居民66万户、人口129.36万。从近年统计数据看,业委会成立难、维修资金使用难、物业服务不达标、小区公共事务无人过问等问题,影响了很多小区业主的正常生活。

如何破解这些难题呢?株洲市住房和城乡建设局和株洲市委组织部经过调研共同决定,通过“红色物业”创建,提升物业服务水平,完善业主组织建设,明确小区各方职责,以党建引领为纽带,建立街道社区、物业服务企业、业主组织、业主四方共商,市、区、街道、小区四级共治的“四方四级”协同治理机制,进一步提升业主的满意度和幸福指数。

2022年3月,株洲市委组织部、住建局联合下发《关于开展“红色物业”示范项目创建的通知》,要求本市物业服务企业按照“组织红、队伍红、阵地红、机制红、服务红”要求创建红色物业项目,揭开了“红色物业”建设的序幕,10月,市委组织部、市委政法委、住建局在“红色物业”项目创建成功的基础上,联合下发《株洲市全域推进住宅小区“红色物业”建设的实施方案》《株洲市住宅小区业主委员会组建攻坚和规范提质工作实施方案》,以“红色物业”示范项目评选推动所有物业服务项目“五红”达标,以业主组织建设和规范发动全市业主共同参与小区管理,为打造人人参与、人人有责、人人享有的基层治理共同体提供有力保障。

为推动“红色物业”建设,解决工作中的具体问题,在“法治”方面先后出台《株洲市物业管理联席会议制度》、《株洲市物业管理委员会组建办法》、《株洲市物业专项维修资金管理办法》、《首次业主大会及业主委员会成立工作指南》、《株洲市住宅小区公共收益管理使用指南》、《2023年度城市住宅小区“红色物业”协同治理重点任务》等文件;在“共治”方面,建立了市、区、街道三级物业管理联席会议制度和小区“四方”议事机制,“小事”由小区党支部牵头通过“四方”议事会召集小区各方主体共同商议解决,涉及行政执法“大事”,由社区报告物业管理联席会议调度相关部门联合执法,做到“小事”不出小区,“大事”不出街道;在“智治”方面,株洲市住建局推出“掌上维资”小程序,采取线上表决、人脸认证等方式解决维修资金使用中,业主签字组织难、业主身份确认难等问题,目前使用人数达8万人,在400余小区中进行了应用,得到了广大业主的好评,同时,推动房屋专项维修资金增值收益购买电梯保险的试点改革,惠及12.81万户、51.24万业主,故障电梯在24小时内完成维修,株洲的物业智慧治理先是获得湖南省委改革办推介,随后又被中央政法委《长安评论》称为基层治理的“株洲模式”,今年5月,住建部召集国家市场监管总局、中国银行保险监督管理委员会等单位和北京市、上海市、天津市、成都市等8个城市代表在株洲市召开技术研讨会,推荐株洲做法,走出了住宅维修资金改革创新的株洲新路径,株洲的物业管理智慧治理先是获得湖南省委改革办推介,随后又被中央政法委《长安评论》称为基层治理的“株洲模式”。

服务提升,群众“舒心满意”

功夫不负有心人,经过一年多的努力拼搏,株洲市已有锦绣江山、湘水湾、财富湘江、忆都漫城、东部美的城等10个住宅小区经过层层对标验收,已达到株洲市红色物业示范项目的标准。2022年10月12日,株洲市召开了红色物业推进会,并为10个红色物业示范项目进行了授牌。在“红色物业”党建工作推动和红色物业示范项目引领下,株洲物业管理小区人民群众有更多的获得感、幸福感、安全感。

锦绣江山小区是一个居民入住达十多年的老旧小区,有1800户业主。由于年长日久,设施老化,小区的卫生死角、放养宠物等问题长期影响小区环境,业主意见较大,物业费收缴率不到70%。2017年10月,锦绣江山小区物业服务项目部建立党支部,项目经理兼任党支部书记。小区党支部建立于2020年4月,是株洲市首个小区党支部,现有直管党员21名,楼栋党员147人。

近几年,锦绣江山小区坚持“党建+物业”的模式,以满足居民需求和解决小区难点痛点问题为导向,协同小区党支部、业委会、居民代表等多方力量,整合小区内外各类资源,全面实施“家门口”服务,着力打造红色物业,通过“亮身份、建阵地、聚力量、提服务”,实现了组织融建、党员融管、阵地融用、事务融议、服务融办、成果融享,形成了党建引领作用明显、行业管理更加精准、小区氛围更加和谐的物业服务新局面,赢得了广大业主的高度认可。在具体工作上,小区党支部主要采取了以下举措:

一是支部建在项目上,构建红色堡垒。以社区党总支为“核心”,在小区党支部的协调推动下,将各方面优质服务资源下沉到社区内,如共建单位、驻区单位、社会组织、商圈企业等各类组织,在居民最前沿的地方提供他们最需要的服务,从内部全面打通上下、条块、行业之间的壁垒。

二是打造红色阵地,让阵地活起来。每个项目都是一个阵地,让阵地红起来,首先要将红色宣传全面铺开。根据红色物业创建相关文件内容,在小区显著位置和物业服务办公室张贴红色宣传品及红色服务理念,设置党员示范岗标识,树立优秀党员员工标杆。

红色阵地的建设积极纳入红色细胞和红色元素:项目积极整合行政(社区、消防、城管等)服务资源,开展多方联动,将项目开展红色物业工作的思路和进展及时汇报传达,邀请各管理部门参与,搭建民主议事平台,丰富业主文化生活,解决业主关注的焦点问题。合理规范、统筹打造小区公共服务场所,设立党员活动室、健身运动区、休闲话吧区、多方议事区、儿童娱乐区等公共服务区域,寻找小区能人,发挥其特长,建立互帮互助机制,打造小区一家亲氛围。

三是建立公益性组织,开展公益活动。通过与社区党组织的联络,挖掘本小区的党员力量,成立“红色义务巡逻队”“红色义工服务队”等小区公益性组织,发动党员开展小区志愿者服务,为小区规范管理和建设贡献力量。

通过日常社区文化活动的开展,发掘小区文艺爱好者,成立群团组织和文艺团体,积极开展社区文化活动,参加各类社会公益演出和社区文艺活动比赛等,丰富业主精神文化生活。与街道社区配合,组织小区热心业主,积极开展对小区孤寡老人送温暖,对残疾人扶帮带,对遭遇困难的灾区群众组织社会救助献爱心活动,弘扬中华民族的传统美德,把爱洒遍每一个角落。

四是打造红色品牌,延伸便民服务。项目在继续开展好日常便民服务(如代收快递、入户维修、房屋代租等)的基础上,不断深入探索延伸便民服务的内容,整合社会资源,定期与磨剪铲刀、油烟机清洗、老年人理发、跳蚤市场等相关方联合,进一步开展便民服务,把生活便利带到业主身边。

通过各红色元素的打造和运用,小区创建了“王哥敲门”(项目经理王小强带领团队随时上门开展物业服务)、“老孙说事”(小区党支部书记老孙带领支部委员及时调解邻里纠纷)的红色品牌,物业服务水平提升了,业主的满意度和幸福指数提升了,近两年物业费的收缴率达到了95%以上,小区物业经理王小强在2022年还获得了株洲市“五一劳动奖章”。

在株洲,像锦绣江山小区这样通过创建红色物业而实现物业服务质量提升的小区还有很多。株洲物业人通过坚持党建引领和“以人民为中心”的发展理念,创建红色物业,秉承“想业主之所想、急业主之所急、解业主之所难”的服务方针,爱岗敬业、守正创新,精益求精,勇毅前行,为提升业主的幸福指数而努力奋斗,实现让人民群众生活更方便、更舒心的目标。

物业“管家”,推动“基层治理”

在“红色物业”党建工作推动下,株洲物业管理服务打造“红色管家”“网格管家”“智慧管家”,着力织密物业矛盾风险防控网,有效化解物业管理领域矛盾纠纷,有效促进了基层治理水平的快速提升。

一是打造“红色管家”。发挥党建引领作用,大力推进红色物业创建活动,进一步提升物管企业服务管理水平,有力强化业主知情权、参与度。

行业党组织强化物业服务属性。出台了《关于加强红色物业工作的实施意见》,市县两级成立16个物业行业党委,推动425家已备案物管公司建立党组织,通过基层党组织引领示范作用,坚持政治属性、公益属性、服务属性、经济属性相结合,推动小区公共事务管理规范发展,更好为群众提供优质高效物业服务。

党群服务站突出群众主体性。以“动力党建·活力家园”为牵引,在全市1163个小区建设党建“睦邻吧”、“雷锋号”志愿者之家、“和事佬”红色工作室等主题党群服务站,推动基层治理力量落到社区、小区、网格、楼栋,组织5万余名在职党员认领物业纠纷在内的服务项目12万余个,以人民为中心,旗帜鲜明为群众撑腰、为百姓解忧。

红色议事厅平衡各方话语权。在全市居民小区普遍设立“红色议事厅”,由社区党委、小区党组织牵头,定期举办物业企业、业委会、居民代表参加的“四方议事会”,保障业主投票权、表决权,协调解决加装电梯、车位改造等重大听证事项1700余件,推动“业主的事情业主定”,全力维护业主权益。

二是打造“网格管家”。做实社区网格化治理工作,打造“网格管家”,稳步推进基层社会治理“一网统管”,以精细化治理、个性化服务,推动形成共建、共治、共享的基层治理格局。

强化业主“自我管理、共同治理”意识。推动小区楼栋长、网格管理员、人民调解员同频共振,及时将矛盾化解在前端,确保“小事不出楼栋、大事不出社区”。针对城市无物业管理小区这一治理盲区,指导无物业管理小区成立业主委员会,推动434个老旧小区全部实现“保洁、保安、保运转”。

做实市域“物业接单、部门报到”机制。探索“物业接单、小区吹哨、部门报到”机制,由街道党工委指导社区居委会、小区业委会、物业公司,统筹公共事务和物业管理,梳理业主“需求清单”53项、物业“任务清单”66项、部门“责任清单”136项,整合住建、城管、民政、应急等多部门力量下沉小区联合执法、现场办公。2020年以来,办理物业领域服务事项5000余件,有效打通服务群众“最后一米”。

创新开展“幸福邻里、积分兑奖”活动。以网格为单元,每年举办“幸福邻里节”系列活动,推动586个小区居民走出家门交流互动,让“陌邻”变“睦邻”,融“小家”成“大家”。搭建“美丽家园我监督、不文明行为随手拍”网络曝光平台,发动小区业主和志愿者,主动将身边影响小区环境等不文明行为拍摄并上传到曝光平台。分类设定奖励积分,每季度积分排名前30位的市民可获得免费奖品,年度累计积分可兑换购物卡、观影卡等物品,推动了物业纠纷事项前端分流处理。

三是打造“智慧管家”。以“智慧株洲”为依托,搭建物业领域事项办理监督协商平台,有效延伸社区治理神经末梢,做到“有地说事、众人理事、能人管事、共创平安”。

打造“财务助手”强监督。聚焦“知情难、监督难”问题,建设运行“物管掌上维资平台”,定期公示小区物业管理信息、财务收支、维修资金使用等20余项公共事务决策信息,由业主、业委会、社区、主管部门共同进行监督,有效消除了业主和物业之间的“信任危机”,全市小区物业费缴费率提升至80%以上。

打造“维权助手”优服务。聚焦“投诉难、表决难”问题,创新推广“智慧物业管家平台”,组织业主对物业“保安、保洁、保修、保绿”等5大服务事项进行满意度测评,对业委会选举等9大公共事务实行“线上远程表决”,提升了业主自主参与度,全市物业服务满意度从2020年的63.7%上升为现在的95.9%。

打造“矛调助手”促和谐。聚焦“见面难、调解难”问题,在全市矛盾纠纷多元化解平台专设“物业领域网上专业调解室”,组织专业力量、畅通绿色通道,对物业领域矛盾纠纷进行快调、快处、快决,实现小事不出小区、矛盾不上交。2020年以来,全市网上平台共调解物业领域矛盾纠纷1.29万余起,成功率、满意率均在95%以上。