引言

住宅小区是社会治理的“神经末梢”，其和谐稳定直接关系到人民群众的获得感、幸福感、安全感。近年来，因物业管理引发的矛盾纠纷日益凸显，已成为影响基层社会治理与社会稳定的突出问题。据最高人民法院官网公布数据，2021年至2025年，全国物业纠纷案件高达439万件，高出网络购物纠纷20多倍、接近建设工程合同纠纷案件2倍。结合最高法院及地方法院数据，2025 年，全国一审物业服务合同纠纷约176万件，同比 2024 年（约 135 万件）增长约 30%，是基层法院民事案件中增速最快、数量最大的案由之一。此类案件数量庞大、矛盾易激化，耗费大量行政和司法资源，易引发群体性事件。

当前，社会正处于转型期，大量问题被挤压在一个相对有限的时空中，各种社会矛盾形成个体权益与公共利益、法律问题与社会问题、政策贯彻与法律适用的叠加。面对后房地产时代的普遍性困局，湖南湘江新区开发建设局（交通运输局）与岳麓区人民法院坚持问题导向，积极探索“府院联动、协同共治”新路径，双方以破解物业费“信任危机”为突破口，选取典型小区试点，通过对首例“酬金制”物业纠纷案件的示范性审判，厘清法律关系，推动物业管理模式从传统“包干制”向透明共治的“酬金制”转型，形成了具有示范价值的“湘江新区经验”。本文旨在通过以案释法，系统梳理这一创新实践。

一、背景介绍：物业矛盾的普遍“困局”

当前绝大多数小区实行“包干制”物管模式，业主向物业公司支付固定金额物业费作为其经营收入，盈余或亏损由物业公司承担。该模式内在的缺陷日益暴露：

（一）物业费收支沦为“糊涂账”。包干制模式下物业公司常以“商业秘密”为由拒绝公开物业费收支明细，业主无法知晓资金用途；且绝大部分业主日常难有机会接触到物业合同（尤其是前期物业合同），了解物业服务的内容、范围和标准，严重的信息不对称摧毁信任基石，使业主对缴纳物业费产生天然抗拒心理，也为后续物业费随物业上涨合理调价设置障碍。

（二）资金安全与效率存在风险。部分上市物业公司为追求“亮眼”业绩，从物业费中提取高额利润上缴总公司，压缩小区投入；甚至因关联房企“爆雷”导致抽逃、挪用物业公司资金风险，分包服务商账款被拖欠，加剧服务不稳定和安全隐患。

（三）面对劣质物业，业主难以自救。包干制物管模式下，小区物业费、公共收益和账册全部在物业公司手中，加之业委会委员多为兼职人员，双方实力悬殊，哪怕物业服务质量不佳，业委会忌惮将其清退后，超收物业费、欠缴物业费、代收水电费和装修押金等交织在一起，将产生大量经济纠纷，投鼠忌器不敢“轻举妄动”，致使物业服务市场扭曲成了天然垄断行业。

（四）形成“服务差－缴费率低－服务更差”恶性循环。收入恒定的前提下，物业公司为追求利润只能“降本增效”，随着人工、材料和能耗等物价逐年上涨，物业服务质量将不断下滑。加之物业公司的自然垄断地位与信息不对称，业主维权无门，常以拒缴物业费对抗，形成“服务下降→缴费率降低→服务更差→更多人拒缴费”的死循环，矛盾易从个案发酵为群体性对立，严重侵蚀社会和谐根基。

（五）物业纠纷审判标准难统一。物业服务具有涉众性、持续性、综合性、公共性、动态性的特点，且与业主日常生活息息相关。业主凭自身理解收集的服务瑕疵照片，一部分不属于物业合同范围，零散照片也不足以证实物业公司提供的物业服务存在严重瑕疵，实际影响到其作为业主的居住条件。因此，法院对判断物业费是否打折或打几折补缴，自由裁量权较大，难以把控。

（六）物业纠纷审判示范影响大。物业服务属于普惠性公共服务，服务对象为全体业主，服务范围为小区公共区域，如一户判决打折，按照“同案同判”原则，小区所有业主均可以此判例要求同样折扣，这对物业公司生产经营与小区和谐稳定将产生较大负面影响。

二、主要做法：“府院联动”下的“酬金制”改革与司法保障

物业纠纷通常具有涉众、涉民生、涉社会稳定等特点，是典型的“小切口、大民生、大政治”问题。湘江新区紧抓全面改革创新机遇，积极引导业委会试点推行酬金制物管模式，让小区经济管理主导权真正回归到全体业主手中，解决业委会管理小区缺乏有效抓手的问题；同时涵养小区集体经济“蓄水池”，培育小区自身“造血”功能，建立“质价相符、质优价宜”的物业服务机制，破解“资金缺、服务弱”问题，形成了七项核心制度：

（一）政策先导

1.优化物业公司选聘机制。将投标文件中日常运维方案的预见性与计划性、运维方案配套的财务收支模型的专业性与科学性、解决物业管理服务各类疑难杂症方法的可操作性作为评标的重要指标，为后期业主对中标物业公司进行监督提供具象化的依据。

2.物业服务资金“业管共有”制度。物业服务资金存入业主大会对公账户，属于全体业主共有。回归其作为小区基本公共服务和建筑运维基金的原本属性，由全体业主掌握小区的“钱袋子”。

3.物业服务资金双方“共管”制度。由业委会代表业主大会与物业公司共同管理，打破物业公司“自收自支”封闭体系，双方相互监督防止贪污挪用等资金风险。

4.财务预算约束制度。以中标物业公司投标文件中的财务模型为预算指标，经业主大会表决，业委会根据财务预算和服务质量拨付物业服务资金、专职会计审核，小区各项支出更加明确、规范，为监督提供执行依据和有效抓手。

5.“质价相符”联动考核制度。物业公司酬金与物业服务资金“实收率”、物业服务质量评分直接挂钩。连续不达标可解聘，倒逼物业公司提升服务、协助催缴。

6.公共收益统管与补充制度。公共收益统一归集至业主大会专户，与物业服务资金账户分账管理，主要用于弥补大额维修等资金不足。

7.财务信息定期公示与审计制度。每半年向全体业主公示所有物业服务资金、代收水电费和公共收益收支明细，并接受政府专项审计，以透明化构建业委会、业主和物业公司三方互信基石。

（二）司法保障

湘江新区开发建设局（交通运输局）在试点过程中发现各个小区业委会积极性不高，推广进展缓慢。经调研发现，物业服务资金收费问题，是业委会顾虑的主要原因；也是个别试点小区推行酬金制后，难以为继最后失败的主要原因。针对以上新问题、新挑战，岳麓区人民法院主动与住建部门对接沟通，深入研判，创新审判思路，作出全省首例酬金制物业服务资金追讨示范性判例，彻底破解物业服务“质价相符”治理难题。

1.厘清纠纷焦点

诉权来源基于自治规约。业委会根据业主大会授权有权通过诉讼追讨物业服务资金欠款；根据《民法典》第944条第二款、最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件适用法律若干问题的解释》（法释〔2020〕17号）第1条规定，若《管理规约》或物业服务合同授权物业公司追缴，则其也取得合法原告资格。

物业服务资金性质属于业主共有。业主缴纳的物业服务资金存入业主大会账户，属于建筑物区分所有权的“共同管理成本分摊”，属于全体业主共有。缴费是履行《民法典》《物业管理条例》和小区《管理规约》规定的法定义务。

缴费义务与物业服务不属于同一法律关系。 业主缴费义务基于小区《民法典》《物业管理条例》和小区《管理规约》（公共契约），其当事人双方是业主和业主大会（全体业主）；物业公司提供服务义务基于《物业服务合同》（商业契约），其当事人双方是物业公司和业主大会。

缴费义务不因业主个体意愿或特殊情况减免。根据《民法典》第273条、第283条、第302条、第944条规定，业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利为由不履行义务。物业公司已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。

业主大会或者业委会的决定对业主具有法律约束力。根据《民法典》第280条、第939条规定和国务院《物业管理条例（2018年修订）》第7条规定。业主有遵守管理规约、业主大会议事规则、物业服务合同等业主大会或业委会决议的义务。

业主对业主大会或者业委会的侵权决定具有撤销权：受侵害业主对业主大会或业委会的决议存在程序违法或实体侵权的情形，《民法典》第280条赋予了其提起撤销权诉讼的权利；最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件适用法律若干问题的解释》第12条规定，业主应当在1年除斥期内提起诉讼。

综上所述，根据小区《管理规约》《物业服务合同》规定，业主不得以服务瑕疵为由拒绝履行法定义务，业主没有主张减交缓交和免交物业服务资金的权利。

2.明确救济途径

在保障物业服务资金按时足额缴纳的同时，业主权益也同样需要全面有效保障。酬金制模式下，小区《物业服务合同》对物业服务的范围、内容和标准均有详细约定，且对物业服务存在瑕疵时，业主的救济途径、物业公司的整改要求和处罚措施也进行了明确。对确属物业公司的服务质量问题，先由业委会或业主提出整改要求；物业公司未整改的，业委会组织考评小组依据物业合同对物业公司进行扣分和扣违约金处罚，直至召开业主大会将其解聘；物业公司仍拒不整改的，法院依据《物业服务合同》判决其承担违约赔偿责任。因相关事项均已在《物业服务合同》上载明，法院可自由裁量的幅度不大，方便操作，也容易被纠纷双方接受，不会产生较大负面影响。

3.升级示范诉讼+

法院建立“问题牵引－庭前化解－诉讼调解－司法示范”的递进式物业纠纷解决机制，选取典型案件精细化审理，以生效判决统一裁判尺度，确立“资金定性－义务认定－责任厘清”裁判范式，实现“一案精审、类案同判”。通过示范判决带动批量纠纷高效化解，形成“审判一个、教育一片、化解一批、治理一域”的示范效应，切实提升解纷质效。示范判决生效后，半年时间内，试点小区类案调解结案10余个；进入审判程序的，审判时间由2-3个月，缩短为13天。

四、工作成效：从“对立冲突”到“共治共享”的治理“蝶变”

缴费率跨越式提升：试点小区物业服务资金缴费率从不足50%升至90%以上，2026年前2月，物业服务资金全年预交率即达到60%，保障了小区运维资金。

小区“自我造血”功能增强：公共收益回归业主大会规范管理后大幅增长，由最初10万元，增加到150余万元，先后完成监控设施全部换新、消防设施维修整改、中央水景重建提质、新建电动车充电棚等多项提质改造，业主房产得以保值增值。

物业服务进入“质价相符”良性轨道：物业公司靠提升业主满意率与物业服务资金缴费率增收酬金，改变了传统包干制模式下“压缩运维成本盈利”的畸形导向。同时，物业公司应付业主投诉和催收物业费的时间精力大幅减少，能够轻装上阵，将主要精力投入小区日常管理。物业服务响应速度和精细化水平显著提升。

小区矛盾大幅减少：一是财务透明铲除了不信任土壤，业委会、业主与物业公司建立基于规则的合作互信关系，遇到个别业主质询，业委会和物业公司也能够共同开展解释疏导工作，把绝大部分纠纷在小区就地解决在萌芽状态。二是物业收费率大幅提升，用在小区的钱变多了，服务质量也随之提升，加之每年肉眼可见的大量提质改造建设，业主们心气顺了，上访投诉的冲动也大幅降低。

五、经验启示：从单向“管理”到多元“共治”的治理升级

湘江新区的实践表明，试点推行“酬金制”物管模式是一场深刻的社区关系重构和治理模式变革。其核心启示在于：

重构权责关系，回归治理本源。将物业服务资金重新界定为“全体业主共有财产”，使业主复位为小区公共事务的“主导者”。

构建透明机制，筑牢信任基石。 通过资金共管、预算控制、全面公示等“组合拳”，以制度化的透明消除信息不对称。

强化法治保障，明晰行为边界。 司法判决以权威形式厘清各方权利义务，为“共治”提供清晰、稳定的法律预期和行为指引。

激活自治活力，赋能基层治理。成功将业主大会和业委会激活为真正有权、有责、有能的自治执行机构，培育了居民的公共精神和参与能力。

结语

从“包干制”下的“糊涂账”与“对抗局”，到“酬金制”下的“明白账”与“共治圈”，湘江新区通过“府院联动、以案释法、制度创新”，成功破解了物业服务资金“信任危机”。这一实践生动诠释了系统治理、依法治理的内涵，不仅为化解物业纠纷提供了可复制的系统性方案，更通过激活小区自治，为推动社区从“对立冲突”走向“共治共享”，构建了政府在治理中创设行为规则，法院在办案中参与社会治理，市民得以共建共享优美社区环境的多元治理新格局。