省住房和城乡建设厅党组成员、纪检组长 王芳柏

（2012年6月8日）

同志们：

    今天，我们在这里召开全省住房城乡建设系统窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动经验交流会。这既是经验交流会，也是阶段性总结会，还是现场会，更是再鼓劲再动员再部署的工作会。目的是要通过表彰先进，现场学习，交流经验，以进一步提升全省住房城乡建设系统为民服务的水平，丰富文明创建工作的内涵，建设人民群众满意的窗口和行业。刚才，六个来自不同部门或行业的窗口单位进行了经验发言，会议还印发了其他窗口单位的书面经验材料。这些来自于基层窗口单位的鲜活经验，体现了住建系统特色，有很强的行业代表性。既是对近两年来活动开展情况的总结回顾，也对今后的工作起了很好的示范促进作用。希望大家用心领会，联系实际创造出更加优秀的业绩。等下，会议还将组织大家到株洲市规划局政务办理窗口进行现场观摩。下面，我就全省住房和城乡建设系统深入推进窗口单位和服务行业创先争优为民服务活动，讲两点意见。

      一、近两年来全省住房城乡建设系统窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动成效显著

    近两年来，全省住房城乡建设系统窗口单位和服务行业，准确把握“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织”的总体要求，紧密联系实际，制定方案抓落实、整章建制抓质量、纵横对比抓提升，紧紧围绕人民群众满意这个目标，坚持了以人为本，执政为民的根本要求，突出了为民服务的重点，促进了全省住房城乡建设事业科学发展，密切了全系统与人民群众的关系。有这么几个特点值得总结。

    一是以群众需要为追求，改善了服务环境，提高了服务标准。近两年来，住建系统窗口单位和服务行业坚持惠民、利民、便民、安民的目标，了解掌握群众所想所需所盼，在改善为民服务环境、优化服务流程、简化办事程序、出台惠民措施、提高服务质量等方面下功夫、出实招、求实效。株洲市住建局在局驻市政务中心窗口开展了“三亮三创三评”活动。湘潭市房地产产权处监督管理处投入一定资金改造房屋登记计算机信息系统。长沙市房产交易所在窗口设立了党员责任区、党员先锋岗、党员示范岗，推出所长接听咨询电话服务。许多窗口单位的亲民服务大厅摆设规范合理、服务窗口标识规范、醒目，自动排队叫号机、服务指南触摸屏、残疾人轮椅、饮水机、茶怀、便笺、铅字笔等便民设施齐全。实行了“一窗式受理、一站式办公、全程式代理”。工作人员遵守“笑脸相迎、茶水相请、细语相谈、热情相送”的服务标准，仪表举止得体，语言文明规范，体现了行业风貌，有效提高了办事效率和服务水平。如：永州市住建局政务窗口简化程序，将审批时限在法定时间上缩短了三分之一以上。

    二是以服务群众为宗旨，采取了有效措施，坚持了一抓到底。全省住建系统窗口单位和服务行业点多，线长，面广，窗口单位事多、人少、责大、权小，与基层群众和百姓民生关联度高，在服务群众的过程中政策性、时效性、方法性要求高，工作不实、不细、不深，为民服务就会走样跑调。近两年来，全省住建系统窗口单位和服务行业开展多种形式的主题活动，帮助基层解难题、办实事、做好事，密切了与人民群众的关系。邵阳市住建局政务中心窗口以“五零”（零距离、零障碍、零差错、零收费、零投诉）和“三个相待”（年老的来办事，以父母相待；年龄相仿的来办事，以兄姐相待；年龄小的来办事，以弟妹相待）的要求来提高服务品质。株洲市规划局将服务窗口前移，为征地拆迁户送证下乡。湘西自治州住房公积金管理中心、常德市房产局德山分局窗口积极为老弱病残特殊群体提供跟踪、预约和上门服务。怀化市公用事业管理局班子成员和系统各单位班子成员定期到基层党建联系点，抓创先争优督导，确保创先争优活动在基层窗口单位得到落实。长沙市物业维修资金管理中心和长沙市雨花区城管执法大队深入开展“学雷锋”活动，捐钱捐物救助家庭困难户。

    三是以群众满意为目标，争创了服务品牌，推动了常态常效。近两年来，全省住建系统窗口单位和服务行业结合实际，采取措施，整章建制，争创服务品牌，让广大群众和服务对象感受到了创先争优活动带来的变化和实惠。岳阳市南湖广场管理处严格广场绿化管理，在细节中提升服务内涵。娄底市自来水公司供水“110”实现了24小时待命、领导值班、带班制度，100%兑现管网维修、抢修时限的承诺。岳麓山风景名胜区全方位完善服务设施，全过程执行服务标准，全天候接受服务监督，每年接待游客600多万人，游客调查满意率达98%以上。衡阳市住建局在创先争优活动中，全力打造衡阳的建设品牌、管理品牌和服务品牌，树立了住建系统良好形象。郴州市住建局22个基层党组织220名党员公开承诺事项1540余项，兑现承诺1521项；益阳市住房公积管理中心在创新服务方式和放大公积金综合效益上求成效；邵阳市房产局连年超额完成省为民办实事目标任务，连续三年被评为“湖南省住房保障工作先进单位”；株洲市招标局以制度创新强招标监管，促作风转变。

    成绩来之不易。这些为民服务创先争优的实际行动和感人事例，教育人,鼓舞人。在此，我代表厅党组向你们，并通过你们，向全省住房和城乡建设系统窗口单位和服务行业的同志们表示深深地感谢！

与此同时必须看到，对照中央、省委的要求和人民群众的期盼，仍有一些问题和不足需要引起重视。如：全系统窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动的开展，在行业和地区上存在着不平衡;少数窗口单位没有将创先争优活动与自身业务工作有机结合起来，办法少、效果差；一些窗口单位和服务行业工作人员自身素质不高，党员意识不强，群众观念不牢，以权谋私，特别是办事拖拉，“索拿卡要”等损害行业形象的状况还一定程度存在。这些都有待在今后的工作中进一步认真加以改进和解决。

    二、扎实努力，不断将窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动引向深入

    一是要始终扭住为民服务这个主题。全省住建系统窗口单位和服务行业直接面对群众，服务群众，其服务态度、服务质量、服务形象，直接影响广大群众对党和政府的评价，对当前社会的认知。各窗口单位和服务行业一定要围绕中心任务，确立民生为重、服务为先的导向，结合各自职能特点和行业实际，深入开展为民服务创先争优活动，更好地为人民群众服务，将创先争优活动办成民心工程、德政工程。要把以人为本、执政为民的理念渗透到本行业、本单位的各项业务工作中，按照便民利民惠民的原则，深入查找解决群众对本行业本单位意见比较集中、反映比较强烈的突出问题和薄弱环节，修改提高本行业本系统窗口单位的服务标准，着力在规范工作程序、优化服务流程，完善服务体系、改善服务环境，创新服务举措、提高服务质量等方面作出承诺，要总结推广本行业、本单位的好的经验和做法，继续做好为民服务满意承诺活动，并把承诺细化到为民服务的每个岗位、每个环节、每个流程，明确具体内容、时间进度和完成质量等，做到利于操作，易于监督，便于考核。要将承诺内容的公开范围从“上桌、上墙、上宣传册”拓展到“上网、上报、上电视”，广泛接受服务对象和群众监督。要切实抓好承诺事项的兑现落实，防止重诺轻践、诺而不践，做到言必信、行必果，真正取信于民。特别是要大力推行网上受理、网上审批、网上办公，拓展延伸服务时空，让群众随时随地、足不出户就能享受公共服务。

    二是要始终抓住改进服务作风这个重点。窗口单位和服务行业是直接面对社会群众，负责执行党和国家的路线方针政策，提供各项民生服务。当前我国正处于改革的关键期、发展的机遇期，同时也是各种社会矛盾的凸显期，人民群众的民主意识、法制意识、维权意识不断增强，对涉及自身利益和社会公平的问题更加敏感、更加关注，对窗口单位和服务行业的作风建设提出更高要求。这提醒我们只有抓住改进作风这个重点，从人民群众反映最强烈的问题抓起、从人民群众最不满意的地方改起、从人民群众最盼望的事情做起，切实解决发生在群众身边的作风问题，才能取信于民、造福于民，增强人民群众对党和政府的信心，对社会公平正义的信心，才能赢得人民群众的信任、支持和拥护。要坚持开展“三亮三创三评”活动（即：亮身份、亮形象、亮承诺，创岗位奉献先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌、党员自评、领导点评、群众测评），激发窗口单位和服务行业创先争优的内在动力。要围绕标准化、精细化、人性化和特色化服务，进一步规范行业行为，转变服务作风，优化服务流程，积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务，着力解决工作中“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“推诿扯皮、办事拖沓”以及“索拿卡要”等突出问题，努力推动作风根本转变。

    三是要始终把握提高服务能力这个关键。窗口单位和服务行业创先争优活动成效如何检验，一个很重要的指标就是考核我们的服务能力是否得到有效提高。各单位要始终坚持“内树素质、外树形象”的原则，把增强窗口单位党员干部的政治素质、业务素质、心理素质，作为提高为民服务能力的重要工作来抓。以强化政治素质为第一要素，着力在讲党性、讲奉献、讲原则上下功夫。以提高业务素质、心理素质为着力点，通过组织外出观摩学习，请专家和服务对象到单位交流，关心窗口单位员工精神面貌和工作状态，帮助他们解决切实困难等方式，提高全体员工的服务能力和水平。要丰富创先争优活动载体，根据不同领域、不同层次、不同岗位的特点，设置党员乐于参加、群众乐于响应的活动载体。要将创先争优活动与各类文明创建工作有机结合起来，以文明创建丰富创先争优的内涵，以创先争优活动的深入开展推动全系统文明创建工作上水平。

    四是要积极推动为民服务创先争优活动常态长效化。为民服务是一个永恒的主题，深化创先争优活动意义重大。全省住建系统的窗口单位和服务行业，大多与千万家庭，与广大人民群众零距离接触，窗口虽小，事关重大。要实现争创活动常态长效化，我们一定要在认识上有所突破，切实增强党员干部脱离群众的危机感和服务能力不强的紧迫感，牢固树立窗口形象好就是党和政府形象好，就是行业形象好，就是单位形象和自我形象好的观念，努力促进社会和谐，提高政府公信力，推动事业科学发展，实现自我价值。要建立长效宣传教育机制、考核评价和用人机制，用科学的方法引导干部职工把为民服务创先争优作为一种价值理念来追求，作为一种道德品质来塑造，作为一种思想境界来提升，作为一种自觉行动来要求。要注意弘扬先进典型，发挥榜样的号召力和感染力。要做好全省住建系统窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动的总结工作，坚持边实践边总结边提高，切实抓好实践成果、理论成果、制度成果和文化成果的转化运用。

    同志们，为民服务无止境。我们要始终坚持以科学发展观为指导，进一步统一思想，提高认识，以更高的服务标准、更实的工作举措，更好的工作成效，推动全省住房和城乡建设系统各级基层党组织和广大党员立足本职创先进，服务群众争优秀，以优异成绩迎接党的十八大胜利召开。